Customer Experience Management (CEM)

Customer Experience es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca de una empresa durante el ciclo de vida del cliente y se ha convertido en el factor diferencial crítico que determina el valor de negocio que las organizaciones aplican para crear  una ventaja competitiva sostenible.

Los clientes quieren experiencias muy personalizadas, que fidelizan y que se convertirán en relaciones. Las empresas deben proporcionarlas antes, durante y después de la compra, a través de todos los canales, superando las expectativas en los puntos de interacción críticos de modo que logren una diferenciación.
 
Proporcionamos recomendaciones para programas innovadores Customer Centric así como planes educativos que inspiran y capacitan a los empleados para llevar a cabo grandes experiencias en cada punto de interacción. En el centro de la metodología está la meta de ayudar a nuestros clientes a crear un valor innovador, a diferenciarse y a mejorar su propuesta de valor por medio de proporcionar Experiencias de Cliente excelentes y consistentes.
  
El CEM se centra en el vínculo emocional con los clientes (tanto externos como internos) al plantear por ejemplo las siguientes preguntas:

  • ¿Sorprendemos positivamente a los clientes anticipándonos y respondiendo a sus necesidades y deseos?
  • ¿Transmitimos de verdad el alto valor de nuestra marca?
  • ¿Perciben nuestros clientes la proposición de valor de nuestros productos y servicios?
  • ¿Conectamos con las personas que hay detrás de nuestros clientes internos y externos?

Ayuda a volver al simple y esencial "menos es más" y mide los resultados con un panel de control para mostrar que el CEM es rentable y lidera el camino al futuro.


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